Pergunte a si mesmo: o produto ou serviço que você está projetando é realmente relevante para as pessoas que deveriam usá-lo?
Para criar um produto ou serviço que satisfaça seu público-alvo, é importante conhecer a história do seu cliente. As histórias nos ajudam a conectar, relacionar e ter empatia. As histórias revelam percepções e sentimentos pessoais dos quais o designer só pode ter consciência ao interagir com o usuário potencial.
Sua própria experiência em entrevistas de empatia
Acredite ou não, você participou de muitas entrevistas de empatia ao longo do tempo. Por exemplo, digamos que você esteja se sentindo mal. Você tira um dia de folga. Você vai a uma consulta médica. Para dar o diagnóstico correto ao seu problema, o médico realiza uma entrevista. Agora você é o usuário que está sendo entrevistado.
Agora imagine que você está explicando o seu problema para o médico, cuja atenção está totalmente voltada para as mensagens de texto no celular dele, mas lhe diz: “continue falando, estou ouvindo, estou ouvindo você”.
O médico não está presente. Ele está distraído. Ele está ouvindo sem ouvir. Ele pode acabar lhe dando o diagnóstico errado. Você sai irritado, frustrado, insatisfeito.
Pense nisso por um segundo. O que as ações desse médico lhe dizem?
- Você é realmente importante para aquele médico?
- Sua vida importa para o médico?
- Você pode confiar neles?
- Você se sente ouvido? Onde está a empatia?
O que são perguntas da entrevista de empatia?
Vamos voltar um momento. Antes de prosseguirmos, vamos definir o que são as perguntas da entrevista de empatia.
As perguntas da entrevista sobre empatia são uma parte fundamental do design thinking, uma metodologia que gira fundamentalmente em torno da compreensão do usuário. Essas entrevistas não são sessões típicas de perguntas e respostas. Em vez disso, eles são um mergulho profundo nas experiências, sentimentos, motivações e desafios do usuário.
A essência de uma entrevista de empatia está no seu nome: empatia. Trata-se de se colocar no lugar do usuário e ver o mundo da perspectiva dele. Esta abordagem difere marcadamente da pesquisa de mercado tradicional. Enquanto a pesquisa de mercado muitas vezes se concentra em dados quantificáveis, as entrevistas de empatia procuram descobrir os elementos qualitativos, emocionais e humanos da experiência do utilizador.
No contexto do design thinking, essas entrevistas são essenciais. Eles ajudam designers e desenvolvedores a criar produtos e serviços que realmente repercutem nos usuários. Não se trata apenas de resolver um problema. Trata-se de entender por que esse problema é importante para o usuário e como ele o afeta. Esta compreensão pode levar a soluções mais inovadoras e centradas no utilizador que podem não ter sido óbvias à primeira vista.
As entrevistas de empatia também são guiadas por perguntas abertas. Essas perguntas foram elaboradas para incentivar os usuários a compartilhar suas histórias e experiências com suas próprias palavras. O objetivo é obter insights sobre as necessidades e desejos do usuário, que muitas vezes não são expressos ou até mesmo não são reconhecidos pelos próprios usuários.
A importância das entrevistas de empatia
Caso ainda não esteja claro, receber empatia é sentir-se ouvido. Sentir-se ouvido é sentir-se valorizado. Uma entrevista de empatia envolve escuta ativa e audição ativa. Os seguintes pontos destacam sua importância:
- As entrevistas de empatia permitem que os usuários falem sobre o que é importante para eles.
- Eles se concentram nos aspectos emocionais e subconscientes do usuário.
- Eles permitem que os entrevistadores obtenham insights sobre como os usuários se comportam em determinados ambientes e situações.
- O questionamento empático pode revelar soluções que você talvez não tenha descoberto de outra forma, ou necessidades e desafios não atendidos que você pode estar ignorando.
- Entrevistas de empatia visam aprofundar e ir além de suas perguntas comuns.
- As perguntas da entrevista sobre empatia fazem com que o sujeito se sinta à vontade para que possa tirar a máscara e falar com o coração.
- Eles oferecem aos entrevistadores a oportunidade de observar a linguagem corporal e as reações dos sujeitos. Isso permite perguntas espontâneas baseadas em observações.
Como selecionar assuntos para uma entrevista de empatia
Ao escolher os assuntos para entrevistar, concentre-se nas médias, nos meios e principalmente nos extremos.
Os produtos não são projetados para apenas uma pessoa. Ao conduzir entrevistas e pesquisas é necessário equilibrar conjuntos de necessidades complexos e muitas vezes contraditórios. Para determinar quais são essas necessidades variadas e contraditórias, é necessário lançar uma ampla rede ao selecionar os sujeitos para entrevistas.
Médias e médios se enquadram no mainstream. Eles são mais previsíveis em suas escolhas e gostos. Os extremos estão fora do mainstream. Têm uma perspectiva que não se enquadra confortavelmente no espectro previsível de necessidades a que a maioria está habituada.
Por que precisamos dos extremos? Os extremos são especialmente importantes porque nos dão insights incomuns que nos permitem a liberdade de nos desviarmos da sabedoria comum e ir além das soluções óbvias.
Uma lista de verificação rápida para entrevista pré-empatia
Aqui estão algumas perguntas que você deve fazer antes de selecionar sujeitos para entrevistas de empatia.
- Quantas pessoas preciso entrevistar?
- Quem devo recrutar?
- Como posso saber quem é o cliente-alvo?
- Como faço para recrutar as pessoas para entrevistar?
Como você conduz uma entrevista de empatia?
Para conduzir uma entrevista, primeiro prepare um roteiro de perguntas como guia. Durante a entrevista, se surgir algo que não esteja no roteiro, você poderá explorar a ideia na hora.
Algumas perguntas podem gerar apenas uma única resposta. Mas algumas perguntas trazem uma resposta repleta de insights úteis. Fazer perguntas que proporcionem respostas úteis e ponderadas é uma habilidade que se aprende por meio da prática constante.
Os entrevistadores, entretanto, fazem mais do que apenas ouvir e gravar. Eles observam a linguagem corporal, o tom de voz e os maneirismos do sujeito, e também acompanham as respostas que precisam de mais explicações.
Segundo d.School, para ter empatia, você precisa fazer o seguinte:
- Imergir: Experimente o que os usuários experimentam.
- Observar: visualize os usuários e seus comportamentos nos contextos de suas vidas.
- Envolver: Interaja e entreviste usuários por meio de agendamentos e “intercepte” encontros.
O que constitui uma pergunta de entrevista de má empatia?
Você deve fazer perguntas que permitam ao entrevistado/usuário dar respostas longas. Nunca imponha seus pensamentos ao entrevistado. Esteja ciente de que perguntas abertas podem ser boas, mas às vezes podem ser muito amplas.
Aqui está um exemplo onde você só pode esperar uma resposta: Sim ou Não:
- Entrevistador: Você gosta de nadar?
- Do utilizador: Não
- Entrevistador: Que tal tênis?
- Do utilizador: Não
- Entrevistador: Eu jogo tênis. Você deveria tentar. Você já pensou em experimentar o tênis?
- Do utilizador: Não
Você notará como na última pergunta o entrevistador tenta inserir seus valores na entrevista. Isso não funcionará para questionamentos de empatia, pois conduz o entrevistado e não fornece insights úteis.
O que constitui uma boa pergunta para entrevista?
Faça perguntas que desencadeiem emoções deliciosas.
Aqui está um exemplo:
- Entrevistador: Conte-me sobre momentos deliciosos que você viveu quando andava de bicicleta.
Essa pergunta incentiva o usuário a compartilhar mais, sim. Mas você também pode:
- Observe suas respostas emocionais.
- Observe sua expressão facial e maneirismos.
- Ouça histórias sobre o que os levou ao seu hobby.
- Aprenda o que eles gostam em seus hobbies.
- Entenda que tipo de rotina eles têm.
Uma questão desta natureza abre portas para revelações pessoais que serão úteis ao processo de design. Isso abre a oportunidade para o entrevistador fazer perguntas de acompanhamento com base em respostas específicas. Também permite que o entrevistador peça ao usuário que esclareça o que ele quer dizer em casos específicos. As possibilidades são infinitas.
Você também pode fazer perguntas ou solicitações do tipo “mostre-me”, como:
Mostre-me como você usa seu aplicativo de agendamento?
Ou
Se você estiver se encontrando com amigos, mostre-me como você apresentaria este aplicativo a eles.
Pedir para ser mostrado ou orientado permite que eles contem uma história e permite que você utilize suas ferramentas de empatia de design thinking.
Crie uma atmosfera confortável para suas questões de empatia
Como entrevistador você deseja um local familiar ao usuário, onde ele se sinta confortável, rodeado de objetos que o representem. Isso fará com que eles se sintam relaxados e permitam que se abram. Pode ser um local onde passam a maior parte do tempo, como em casa ou no escritório. Se você vir algo intrigante na casa, pergunte ao usuário a história do item – isso o ajudará a se abrir.
Um exemplo de método de entrevista de empatia
Estas dicas rápidas mostram qual é um método eficaz para usar perguntas de entrevistas de empatia em design thinking:
- Apresente-se.
- Apresente seu projeto.
- Mude seu foco para o entrevistado (pergunte o nome e de onde ele vem).
- Construir conexão.
- Pergunte sobre casos ou ocorrências específicas (“Conte-me sobre a última vez…”)
- Limite as perguntas a menos de dez palavras.
- Faça uma pergunta de cada vez.
- Incentive histórias.
- Procure inconsistências e contradições; o que as pessoas dizem e o que fazem pode ser muito diferente.
- Observe sinais não-verbais, como o uso das mãos e expressões faciais.
- Não sugira respostas para suas perguntas de discussão sobre design thinking.
- Faça perguntas de design thinking neutro, como “O que você pensa sobre…?”
- Explore emoções como “Por que você sente…?” “O que você sente sobre…?”
- Declarações de perguntas.
- Se você ficar preso, pergunte “Por quê?” Perguntar constantemente por que se aprofunda na emoção e na motivação. Isso ajuda você a entender o comportamento do usuário e identificar necessidades. “Por quê?”, “Por que você fez/disse/pensou isso?”, “Sério? E por que isso aconteceu?”, “Você pode dizer mais sobre isso?”, “Conte-me mais.”, “E o que você estava sentindo então?” tudo pode funcionar bem.
- Agradeça a eles e encerre as coisas.
Coisas para lembrar para entrevistas de empatia bem-sucedidas
- Sempre tenha uma mentalidade de iniciante.
- Suspenda seus julgamentos. Você não está lá para julgar. Mantenha a mente aberta. A abertura é uma mentalidade necessária.
- Esteja totalmente presente. Esteja realmente presente. Alguém pode dizer se você prefere estar em outro lugar. Mostre a cada entrevistado que ele é a pessoa mais interessante que você já conheceu.
- Silencie todos os dispositivos. Não olhe suas mensagens nem atenda ligações.
- Leve sempre um gravador de voz para documentar a entrevista.
- Entrevista em duplas. Um pode fazer perguntas enquanto o outro faz anotações. Você pode se revezar. Entrevistas de empatia em grupo também podem funcionar.
- Use um formulário de permissão para tirar fotos.
- Use documentos de liberação para o entrevistado assinar.
- Além disso, explique como os dados da pessoa e quaisquer dados coletados serão usados na entrevista de empatia.
- Deixe cerca de 30 minutos entre cada entrevista de empatia. Isso dá ao entrevistador algum tempo para fazer anotações adicionais e compilar suas ideias enquanto tudo ainda está fresco em sua mente.
Conduzindo entrevistas de empatia para pensar em design da maneira certa
Entrevistas de empatia consistem em ter conversas autênticas com o entrevistado.
As entrevistas de empatia permitem compreender as emoções, a motivação e as escolhas que o usuário faz. Estes, por sua vez, permitem que você se familiarize com suas necessidades e design para satisfazê-las.
É importante sair e encontrar o entrevistado em um ambiente que lhe seja familiar.
Observe, envolva-se, mergulhe.
Sempre pergunte “Por quê?” Mesmo quando você pensa que sabe a resposta, pode se surpreender com uma resposta completamente diferente, que revela aspectos que você talvez não tenha considerado.
Estas poderiam, por sua vez, levá-lo a soluções que você não previu. E é por isso que as entrevistas de empatia no design thinking são tão importantes. Eles alcançam o que está logo abaixo da superfície.
Citações de pesquisa e fontes para leitura adicional
