Tradicionalmente, o suporte técnico é realizado por telefone. Mas, hoje em dia, isso foi estendido aos canais online, como fóruns e chats online.
Isto se deve principalmente ao fato de que cada vez mais pessoas usam computadores e outros dispositivos de Internet.
Fóruns on-line
Usar fóruns online para suporte técnico é uma excelente maneira de se conectar com seus clientes. Se você deseja melhorar a experiência do seu cliente ou economizar dinheiro, usar fóruns para fornecer suporte pode ajudar.
Embora os benefícios dos fóruns online possam ser difíceis de quantificar, há alguns fatores-chave a serem considerados. Os fóruns ajudam a fornecer uma maneira para os clientes fazerem perguntas, compartilharem ideias e se comunicarem com outros clientes.
Eles também podem ajudá-lo a solucionar falhas e obter feedback dos clientes. Você também pode usar os recursos de captura de tela do fórum, que permitem contextualizar as etapas de solução de problemas.
A maioria dos fóruns também oferece uma seção de perguntas frequentes. O objetivo é responder perguntas comuns sobre os recursos do fórum. Geralmente é adaptado ao software específico do fórum.
A maneira mais óbvia de usar um fórum para suporte técnico é postar uma pergunta ou resposta. Alguns fóruns permitem até que você envie uma mensagem eletrônica por meio de um aplicativo da web. Alguns fóruns também permitem que você se inscreva em todos os tópicos, o que irá notificá-lo quando houver novas postagens.
Alguns fóruns também oferecem atualizações premium, que permitem coordenar as interações do fórum com outros sistemas de TI. Usar o fórum para rastrear ideias de clientes também pode ajudá-lo a melhorar o SEO.
Outra coisa a se observar ao usar fóruns online para suporte técnico é o fator “diversão”. Você desejará criar uma comunidade de fórum que faça os usuários se sentirem bem-vindos e envolvidos.
Isso fará com que eles se sintam parte da marca e aumentará seu senso de propriedade. Isso também pode se traduzir em um melhor relacionamento com seus clientes, o que pode impulsionar seus resultados financeiros no longo prazo.
Mídia social
Usar as mídias sociais como parte do suporte técnico pode aumentar a reputação da sua marca e aumentar a satisfação do cliente. Também pode ser uma ótima maneira de responder a dúvidas comuns dos clientes. No entanto, você deve ter cuidado ao lidar com o atendimento ao cliente social.
Alguns problemas podem ser melhor resolvidos por e-mail ou telefone. Você também deve estar ciente de que alguns grupos demográficos não querem usar a mídia social como canal de comunicação.
Nestes casos, uma conta separada é uma boa ideia. Dessa forma, sua resposta de suporte não se mistura com sua máquina de publicidade.
Você também deve garantir que sua equipe de atendimento ao cliente nas redes sociais seja treinada. Muitas empresas oferecem treinamento online ou com software. Você também deve considerar uma estratégia de voz para ajudar os membros de sua equipe a entender como sua marca é retratada nas redes sociais.
Você também pode usar a tecnologia de análise de texto para ajudar sua equipe de atendimento ao cliente a encontrar problemas. Isso reduzirá o tempo de monitoramento da sua equipe.
Além disso, você deve considerar o uso de respostas prontas para responder a perguntas comuns. Essas respostas podem abranger mensagens gerais de “agradecimento”, bem como preocupações específicas. Essas respostas também ajudam a acelerar o atendimento social ao cliente.
Você também deve monitorar suas contas de mídia social diariamente. Você não quer que sua equipe de suporte fique sobrecarregada durante uma interrupção. No entanto, você também deve ter em mente que nem todas as empresas seguem as regras de atendimento social ao cliente.
No local
Usar o suporte técnico no local é uma ótima maneira de melhorar a eficiência e a produtividade do seu sistema de computador. Também evitará ameaças à segurança que podem afetar sua rede.
O suporte técnico no local envolve diversas funções, incluindo serviços regulares de reparo e manutenção, instalações básicas e atualizações. Também pode envolver o fornecimento de equipamento emprestado.
Além de fornecer suporte, a tecnologia local também pode ajudá-lo a determinar o que sua empresa precisa, o que deve ajudá-lo a tomar a melhor decisão de TI. Também pode ajudá-lo a elaborar um roteiro de TI para sua empresa.
O suporte técnico no local pode evitar longos períodos de inatividade. Várias empresas não conseguem tirar proveito deste tipo de serviço, resultando em tempos de inatividade improdutivos. Isso pode custar dinheiro ao seu negócio.
A melhor parte é que o suporte técnico no local geralmente é mais barato do que contratar um funcionário em tempo integral. O custo pode até ser reduzido quando você considera a economia nas despesas de viagem.
Como um bônus adicional, o suporte técnico no local permite que você se concentre no seu negócio principal enquanto os técnicos cuidam da tecnologia. Isso pode levar a uma empresa mais eficiente. Ele também pode economizar dinheiro, garantindo que seus dados estejam seguros.
A melhor parte de usar o suporte técnico no local é que os custos podem ser dimensionados para corresponder ao seu orçamento. Por exemplo, existem algumas empresas que oferecem serviços locais sem contrato, facilitando o acesso de empresas de todos os tamanhos ao melhor suporte de TI.
Qualificações exigidas
Dependendo do trabalho específico, as qualificações exigidas para empregos de suporte técnico podem incluir um diploma ou diploma em ciência da computação ou experiência profissional em áreas afins. Essas posições também exigem boas habilidades de comunicação, empatia e capacidade de resolver rapidamente os problemas dos clientes.
Esses cargos também podem incluir programação de software, desenvolvimento web e outros cargos de TI. Os técnicos devem ter conhecimento de sistemas de computador, software e hardware. Eles devem ser capazes de solucionar problemas técnicos e criar documentação escrita para os clientes.
Dependendo do trabalho, algumas qualificações exigidas para trabalhos de suporte técnico podem incluir diploma de associado ou diploma em ciência da computação. Os candidatos também podem precisar de treinamento especializado para o trabalho.
Algumas posições podem se concentrar no suporte técnico ao cliente, enquanto outras podem se concentrar em hardware e rede.
Outras qualificações exigidas para trabalhos de suporte técnico podem incluir conhecimento de sistemas operacionais, hardware, software, rede e segurança. Os técnicos também podem precisar de certificações, como certificações Microsoft, certificações Linux ou certificações específicas de fornecedores.
Os técnicos que desejam progredir em suas carreiras podem querer se tornar líderes de equipe ou gerentes de seção. Eles também podem melhorar seu salário obtendo uma pós-graduação.
Essas posições podem incluir reparo ou substituição de hardware e software de computador. Os funcionários de suporte técnico também podem ajudar outros funcionários a configurar contas, redefinir senhas e executar outras tarefas relacionadas ao sistema de computador.
Outras qualificações exigidas para trabalhos de suporte técnico incluem a capacidade de trabalhar com clientes internos e externos, bem como conhecimento técnico e habilidades para solução de problemas. Esses funcionários podem trabalhar em um escritório ou remotamente e podem ter que trabalhar sob pressão.
Horário de trabalho
Ter um horário de trabalho é uma necessidade no mundo dos negócios hoje. Isso torna as coisas mais gerenciáveis e permite que os funcionários trabalhem quando são mais produtivos. Também ajuda a diminuir os níveis de estresse.
A melhor forma de determinar o melhor horário de trabalho é considerar as necessidades da sua equipe. Se você é uma empresa de tecnologia com clientes 24 horas por dia, precisará de técnicos disponíveis para atender emergências. Isso pode significar ter um segundo turno.
Outra opção é trabalhar com uma empresa de software que ofereça software de agendamento de funcionários. Isso pode ajudá-lo a otimizar a força de trabalho da sua equipe de suporte. Ter o software correto pode fazer uma grande diferença na produtividade.
Ter um bom horário de trabalho pode garantir um alto nível de serviço aos seus clientes. Também ajuda a reduzir o tempo médio de atendimento e ajuda a manter o fluxo de trabalho fluindo sem problemas.
O mais importante a lembrar é que você precisa escolher o horário certo para o seu negócio. O cronograma certo o ajudará a melhorar a produtividade dos funcionários, reduzir o estresse dos funcionários e proporcionar a eles mais tempo para dedicar às suas vidas pessoais.
A melhor maneira de decidir qual horário é melhor para você é considerar as necessidades de seus funcionários e de seus clientes.
Geralmente, existem quatro tipos principais de horário de trabalho. São eles: fixo, de plantão, comprimido e alternado. Cada tipo de programação oferece algo diferente e é adequado para diferentes situações. Você também precisará considerar as leis estaduais e federais antes de fazer qualquer alteração no cronograma.
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