Pesquisadores dão aos robôs melhores ferramentas para gerenciar conflitos em diálogos

Uma nova tese da Universidade de Umeå mostra como os robôs podem gerir conflitos e lacunas de conhecimento nos diálogos com as pessoas. Ao compreender as razões por trás dos diálogos que não se desenrolam como esperado, os pesquisadores desenvolveram estratégias e mecanismos que podem ser importantes na convivência.

Num futuro não muito distante, poderemos acordar para um mundo onde um robô útil, “Robbie”, foi perfeitamente integrado na nossa vida quotidiana. A capacidade de manter diálogos significativos diferencia Robbie de outras máquinas. Mas quando Robbie e o humano se concentram em coisas diferentes ou não têm conhecimento comum, continuar o diálogo pode tornar-se difícil.

Maitreyee Tewari, doutoranda do Departamento de Ciência da Computação, descobriu que problemas e conflitos nos diálogos estão relacionados a quatro temas: expectativas, compreensão, relacionamento e interação.

“Tomemos, por exemplo, um diálogo em que Robbie pergunta: ‘Por que você não está se sentindo bem?’ A pessoa diz: “Não quero discutir isso. Provavelmente me sentirei melhor depois do café da manhã”. Os humanos podem gerenciar essas situações sem esforço. No entanto, para robôs como Robbie, ainda é um problema de pesquisa em aberto”, diz ela.

Tewari identificou diferentes estratégias que Robbie poderia aplicar para gerir conflitos ao colaborar com pessoas para apoiá-las na consecução dos seus objetivos. Isso pode envolver adaptação ou persuadir a pessoa. Por exemplo, pode ser importante para um idoso que vive sozinho tomar os medicamentos na hora certa e contactar o profissional de saúde se não se sentir bem. Nessas situações, para agir de forma “inteligente”, Robbie deve ter conhecimento da situação, ser capaz de raciocinar sobre as consequências de diferentes escolhas, avaliar o efeito e como a pessoa reage às sugestões de Robbie.

Essas descobertas podem beneficiar os projetistas que pretendem desenvolver a capacidade de diálogo em robôs do tipo Robbie que coabitam nos ambientes sociais das pessoas, como nossas casas ou instalações de cuidados. Pode ajudar robôs como Robbie a superar conflitos, desenvolver novos conhecimentos em colaboração com pessoas e gerir diálogos no futuro, de uma forma semelhante à forma como um ser humano faz, e de uma forma que pareceria natural para os seres humanos.

Os estudos de Tewari mostraram que as pessoas se relacionavam com o robô como se fosse outra pessoa. Por exemplo, os participantes do estudo compararam robôs com crianças e esperaram que as pessoas tivessem paciência com eles.

“Foi surpreendente ver que as pessoas mais velhas tinham a mente mais aberta, eram mais empáticas e aceitavam os robôs em comparação com as pessoas mais jovens”, diz Tewari.

Um estudo também mostrou que durante os conflitos, se o robô ou a pessoa se adapta parcialmente ao que o outro quer falar, parece ser uma solução suficientemente boa do ponto de vista humano, o que pode ser interessante estudar mais a fundo.

“Diálogos que podem parecer simples para os humanos, são ricos e complexos do ponto de vista da IA, exigindo compreensão em múltiplos níveis, que os agentes de hoje como Robbie não conseguem construir. Portanto, são necessárias mais pesquisas nesta direção”, diz Tewari.