Pesquisa do Reino Unido sugere que iluminação, música e bandeiras nacionais podem ajudar os clientes a achar os robôs de serviço mais aceitáveis

Um novo estudo descobriu que hotéis e restaurantes do Reino Unido que usam robôs de serviço semelhantes a humanos podem fazer com que hóspedes solitários se sintam mais confortáveis ​​ao interagir com esses robôs, proporcionando condições ambientais confortáveis ​​— incluindo iluminação, aromas e sons — e adicionando elementos locais, como desenhos da bandeira britânica no corpo do robô.

Robôs de serviço no setor de hospitalidade do Reino Unido são frequentemente antropomorfizados e projetados para executar tarefas tipicamente realizadas por funcionários humanos. Eles incluem robôs de entrega de comida em restaurantes, bem como robôs concierge projetados para receber hóspedes em hotéis.

Eles se tornaram cada vez mais comuns em empresas de hospitalidade do Reino Unido na era pós-pandemia, com empresas como Bella Italia e Las Iguanas testando robôs de serviço desde a pandemia.

A pesquisa foi liderada pelo Dr. The Khoa Do (Bin), da School of Business and Management da Royal Holloway, University of London. Foi realizada em colaboração com o Professor Kimmy Wa Chan da Hong Kong Baptist University, e foi publicada no Revista de Pesquisa de Serviços.

A pesquisa consistiu em um estudo de campo e três experimentos de laboratório que examinaram clientes individuais que interagiram com robôs de serviço semelhantes a humanos em um restaurante real, bem como aqueles que interagiram com robôs de serviço em cenários de check-in de hotéis e aeroportos.

Os pesquisadores revelaram que clientes individuais, como clientes que comem sozinhos ou viajantes sozinhos, perceberam que robôs semelhantes a humanos fornecem uma conexão pessoal mais forte em comparação com clientes conjuntos que operam em grupos. No entanto, os pesquisadores descobriram que esses clientes individuais também acharam os robôs “mais assustadores” do que os clientes em grupos.

Essas percepções sobre robôs de serviço influenciaram significativamente sua satisfação geral e, em alguns casos, fizeram com que os clientes individuais ficassem menos dispostos a gastar mais dinheiro no negócio ou a compartilhar o boca a boca nas redes sociais.

Para clientes individuais, que são um segmento emergente e crescente em ambientes como hotéis e restaurantes, a presença de robôs semelhantes a humanos pode ser uma faca de dois gumes. Embora esses robôs possam promover um senso de conexão social, eles também podem criar desconforto.

A pesquisa sugere que os negócios de hospitalidade devem ajustar fatores como a aparência do robô e o nível de automação durante as interações de serviço. Também sugere que os hotéis do Reino Unido devem adaptar as dicas ambientais (como iluminação, aromas e música) e adicionar dicas locais — como uma bandeira britânica no corpo do robô — já que evidências empíricas nesta pesquisa indicaram que esses fatores ajudam a melhorar o conforto dos clientes individuais que interagem com robôs de serviço de IA.

O Dr. The Khoa Do (Bin), da Escola de Negócios e Gestão da Royal Holloway, disse: “Nossa pesquisa destaca como robôs semelhantes a humanos podem tanto melhorar quanto desafiar a experiência de clientes individuais, um segmento crescente no setor de hospitalidade do Reino Unido.

“Ao entender como reduzir o fator ‘estranho’ e, ao mesmo tempo, promover um senso de conexão social, pretendemos ajudar empresas de hospitalidade do Reino Unido, incluindo hotéis e restaurantes locais que atualmente estão implementando robôs de serviço, a criar ambientes mais acolhedores para hóspedes sozinhos.

“Avançando nessa área, nossa pesquisa continuará a explorar maneiras adicionais de aprimorar a experiência de consumo individual no setor de hospitalidade do Reino Unido, como alavancar funcionários minoritários da linha de frente (incluindo minorias étnicas, indivíduos LGBTQ+ e imigrantes) em hotéis e restaurantes locais para melhorar o conforto e a satisfação dos hóspedes individuais.”