Incremente o suporte ao cliente com um Help Desk para o seu site

Se você é proprietário de uma empresa que vende produtos ou serviços, sabe como é importante fornecer um excelente suporte ao cliente. Gerenciar consultas de clientes e solicitações de suporte pode ser um desafio se você fizer isso por e-mail ou mídia social, mas com uma solução de suporte técnico, você pode agilizar seu processo e fornecer um serviço de alto nível.

Neste tutorial, mostrarei o processo passo a passo de instalação de uma solução de help desk para o seu site para que você possa fornecer aos seus clientes o suporte que eles merecem. Para isso estarei utilizando um software livre chamado HESK; uma solução de help desk simples e amigável com base de conhecimento integrada. É facilmente instalável em qualquer servidor da web que suporte PHP e MySQL e, embora haja uma solução paga baseada em nuvem da Hesk, a versão auto-hospedada é gratuita mesmo para sites comerciais. Então, deixe-me mostrar como é fácil instalar a versão gratuita e criar um help desk para o seu site.

Como instalar o HESK

Para começar, vamos a hesk.com. vamos clicar no Baixar HESK botão e, em seguida, vá para HESK Gratuito baixar.

Assim que o download for concluído, você obterá um arquivo zip, então extraia-o e vá na pasta e copie todos os arquivos. Você precisa enviar esses arquivos para o diretório público do seu site. A maneira de fazer isso geralmente é com um programa de FTP, embora realmente dependa do tipo de hospedagem que você está usando. Alguns hosts oferecem a opção de fazer upload de arquivos diretamente pelo navegador, outros fornecem uma conta FTP. Para fazer a próxima etapa corretamente, você precisará entrar em contato com sua empresa de hospedagem, caso não saiba como fazer isso sozinho.

Para demonstrar isso em meu computador local, tenho um site local que executa PHP e MySQL e o chamei my-local-website. vou navegar até o public diretório dele e crie uma nova pasta. Você pode chamar isso do que quiser; support ou help-desk, o nome realmente não importa. vou ligar support. Depois de criar essa nova pasta, você precisará colar todos esses arquivos. No seu caso, você apenas os enviará para o servidor ativo.

Depois de terminar de copiar os arquivos, você abrirá esse site. O meu atualmente se parece com isso porque possui apenas uma instalação padrão do WordPress. Navegue até a pasta que você criou e, em seguida, /install.

O nome do meu banco de dados é locale o nome de usuário e a senha são ambos raiz, então vamos clicar para instalar o HESK. eu posso apenas bater Aceitar aqui. Insira suas credenciais de banco de dados e crie alguns detalhes de login. Selecione seu fuso horário e continue na etapa quatro.

A configuração do banco de dados está concluída, agora exclua o install pasta do seu servidor.

Vamos ver como seus clientes verão o help desk. Acesse o endereço do seu site /support (lembrar support é o nome da pasta que criamos). Aqui está a interface de suporte técnico que o cliente vê:

A partir daqui existem duas opções possíveis:

• Se houver uma base de conhecimento presente, o cliente poderá pesquisá-la
• A opção número dois para o cliente é enviar um tíquete ou visualizar os tíquetes existentes

Então, vamos enviar um ticket. Vamos dar o nosso nome, podemos selecionar a prioridade, o assunto e, em seguida, uma descrição mais longa do problema. Você pode adicionar anexos, se quiser, e também há um campo de prevenção de spam.

Com o ticket enviado com sucesso, temos um ID do ticket e podemos realmente visualizar nosso ticket.

De volta à área de administração, podemos ir para Ingressos e veja que temos um ticket aberto. Abra esse tíquete e veremos exatamente o que está acontecendo. Um cronômetro já começou para nós e aqui podemos digitar nossa mensagem.

O cliente pode realmente ver esse ticket, é claro, e receberá notificações por e-mail para se manter atualizado. A comunicação pode continuar acontecendo até que o problema seja resolvido e, assim que o problema for resolvido, ele pode ser marcado como Resolvido pelo cliente ou pelo administrador.

Trabalhando como equipe de suporte

A área do administrador é usada pela equipe de suporte (como você acabou de ver), mas a equipe pode fazer muito mais do que apenas responder a tickets. Deixe-me mostrar algumas das opções que você tem como membro da equipe.

Quando abrimos um ticket que nos foi atribuído, temos a opção de alterar a categoria do ticket. Debaixo de categorias menu podemos adicionar quantas categorias quisermos. Também podemos alterar o prioridade do ticket, ou podemos atribuí-lo a outra pessoa:

No HESK, um administrador pode gerenciar o seguinte:

Vejamos os modelos de e-mail com mais detalhes. Vá para Ferramentas > Modelos de e-mail e aqui você pode ver os templates de todos os e-mails que são usados ​​na comunicação entre a HESK e o cliente. Por exemplo, existe um modelo para quando um cliente esquece o ID de rastreamento do ticket. Clique no Editar botão e você pode ver a estrutura exata desse e-mail:

Você pode usar tags especiais para personalizar o e-mail ao seu gosto, alterar o tamanho da fonte e o estilo do texto

Eleve seu Help Desk com HESK Cloud

Como eu disse anteriormente, a versão auto-hospedada do HESK é gratuita, mas também existe uma versão paga chamada HESK Cloud. Isso é hospedado remotamente e há alguns benefícios em usá-lo, então deixe-me mostrar a você.

Temos um help desk de demonstração configurado em testplus.hesk.com e a interface parece exatamente a mesma da instalação local, exceto que não temos mais o distribuído por links na parte inferior.

Em primeiro lugar, a equipe da HESK cuidará de todos os aspectos técnicos para você. Instalar e atualizar o help desk, criar backups, rodar o servidor, todas essas coisas boas. Portanto, se você não está realmente interessado na parte técnica e não quer fazer isso sozinho, esse é definitivamente o caminho certo a seguir.

A nuvem também vem com alguns módulos exclusivos somente para nuvem. Então, se formos aos módulos aqui, podemos ver três deles:

• Estatisticas lhe dará uma visão sobre o uso do suporte técnico e o desempenho da equipe.
• O escalar o módulo irá ajudá-lo a escalar todos os tickets que não são atendidos no prazo
• E a satisfação (ou como também é chamado: enquete) permitirá que você envie a seus clientes uma pesquisa de acompanhamento, uma pesquisa de satisfação, para obter feedback sobre a experiência deles com seu help desk.

Além disso, se você estiver usando a nuvem HESK, terá acesso ao suporte prioritário individual, o que é realmente muito importante, porque se você estiver usando a versão gratuita, o suporte para isso é limitado a um fórum público. .

Se você quiser obter o HESK Cloud, o preço começa em $ 29,99 por mês, mais IVA para a versão básica.

Conclusão

Os exemplos podem continuar e continuar. Independentemente de para que fim o help desk será usado, a instalação é exatamente a mesma. Espero que você tenha achado este tutorial útil e, como sempre, não se esqueça de conferir o canal Envato Tuts+ no YouTube para obter mais conteúdo como este, mas também para aprender sobre web design, desenvolvimento web e muito mais.