Como lidar com feedback negativo de clientes de design

Então, o que você faz? Você defende incansavelmente o seu trabalho e espera conquistar o cliente? Ou você se submete às críticas e deixa o cliente ditar todas as decisões criativas que você tomará daqui para frente?

Você não precisa ir a nenhum dos extremos. Nesta postagem, veremos algumas coisas que você pode fazer depois de receber feedback negativo de um cliente de design e como evitar que isso aconteça no futuro.

Todo feedback é valioso em web design. Mesmo que não seja construtivo, ainda pode ser útil quando se trata de coisas como melhoria de processos e decisão com quais clientes trabalhar.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a lidar com isso profissionalmente e, ao mesmo tempo, usá-lo para melhorar sua maneira de trabalhar:

Você não é o seu trabalho.

Dito isto, pode ser difícil separar você e seu ego de suas criações quando parece que alguém está atacando você por isso. Assim como pode ser difícil para o seu cliente se separar do seu negócio e dos designs que o representarão.

Dê um passo para trás e lembre-se de que esta é uma crítica subjetiva de um cliente. Não é um reflexo de suas capacidades como designer (mesmo que o cliente leve isso a esse nível).

Isso o ajudará a abordar esse feedback negativo e seu cliente com a cabeça mais fria e com mais paciência.

Se você receber feedback negativo em tempo real, não poderá esperar para respondê-lo. No entanto, na minha experiência, a maioria dos clientes fornece feedback negativo após o fato.

Digamos que você recebeu feedback negativo por e-mail de seu cliente.

“Esse tom de vermelho não é o que discutimos. E por que as fontes são tão difíceis de ler?”

“Não sei por que não gosto, mas saberei do que gosto quando ver.”

“O amigo do meu irmão fez um curso de design no ano passado e me disse que isso parecia ruim”

Seu instinto pode ser responder imediatamente. Infelizmente, você corre o risco de responder com algo que soa defensivo, sem remorso e antipático.

Então, aqui está o que você pode fazer:

Escreva uma resposta rápida reconhecendo que você recebeu o =feedback. Deixe-os saber que você irá revisá-lo e retornará no dia seguinte.

Então deixe de lado. Trabalhe em outra coisa, dê um passeio, faça um treino, qualquer coisa que lhe permita distrair-se disso.

Quando estiver pronto, passe para as próximas etapas.

Ao ler o feedback que você recebeu, a primeira coisa a fazer é determinar se ele é negativo comentários ou ruim opinião.

Avaliação negativa é negativo, mas construtivo. Por exemplo:

“Não estou feliz com esta primeira tentativa. As imagens parecem muito caricaturais para o meu negócio de coaching de vida. Eu sei que disse que queria um visual ilustrado, mas isso parece muito infantil e alegre.”

Feedback ruim é negativo e inútil. Por exemplo:

“Eu realmente não gosto disso. Não captura meu ‘brilho’.”

Embora eles digam por que não gostam com feedback negativo, o raciocínio é vago ou totalmente obscuro. Na verdade, um cliente me disse isso uma vez. Quando pedi esclarecimentos sobre o significado de “brilho”, eles disseram que não conseguiam descrever em palavras.

Por que precisamos distinguir entre os dois tipos? Bem, isso ajudará a moldar nossa abordagem. Porque se um cliente puder nos dar evidências concretas do que não gosta, podemos nos concentrar na questão específica.

No entanto, se eles não conseguirem descrevê-lo, precisaremos adotar uma abordagem mais ampla para descobrir qual é o problema e obter deles uma resposta clara. Se tentarmos usar as mesmas abordagens com esses dois tipos de clientes, poderemos acabar muito frustrados e com muito tempo perdido.

Agora que você sabe com que tipo de feedback negativo está lidando, é hora de discutir o assunto.

Se o feedback for bastante simples – por exemplo, “Você pode alterar o botão no formulário para dizer ‘RESERVAR UMA DEMO’?” – uma chamada não é necessária. No entanto, se o feedback for extenso ou extremo, justifica uma videochamada em tempo real.

Dentro de 24 horas após receber o feedback negativo, envie uma mensagem ao seu cliente.

Primeiro, peça desculpas por eles não estarem satisfeitos com o que receberam. Reconheça brevemente o problema e simpatize com a situação deles. Em seguida, convide-os para uma ligação para discutir e elaborar um plano de jogo.

Aqui estão algumas coisas que podem tornar a chamada mais tranquila:

• Grave a chamada. Você deseja capturar o feedback do cliente caso ele o contradiga no futuro. Também será bom registrar o plano com o qual ambos concordam.
• Certifique-se de que apenas uma pessoa do lado do cliente esteja presente. Você não quer um monte de gente acumulando feedback que não foi incluído inicialmente.
• Compartilhe sua tela ao discutir os designs. Dê ao seu cliente a capacidade de assumir o controle se for mais fácil para ele apontar os problemas que está enfrentando.
• Tenha a documentação relevante, como o formulário de admissão do cliente, aberta em outro navegador. Caso o cliente contradiga o que pediu ou queira algo fora do escopo, vocês podem revisar o formulário juntos.

Coloque um limite de tempo para a chamada também. Isso manterá a discussão de feedback mais controlada e manterá todos concentrados na tarefa.

Ao abordar o feedback negativo, é importante que você faça com que seu cliente seja o mais claro possível sobre o que ele quer e o que não quer. Caso contrário, você ficará preso no papel de leitor de mentes.

Não importa qual seja o problema, faça com que o cliente mostrar você o que eles gostam.

Eles não gostam do design da página do produto porque parece muito caótico? Multar. Peça-lhes que compartilhem alguns exemplos de páginas de produtos cuja aparência eles realmente adoram.

Se eles estão insatisfeitos com a página inteira ou têm dificuldade em expressar o que não gostam, tudo bem. Peça-lhes que mostrem a maquete ou protótipo e indiquem o que gostam e por quê. Depois peça-lhes que demonstrem por que há certas partes que eles não demonstram.

Comece simples. Faça com que eles se concentrem em estilos e elementos básicos. Isso deve ajudá-los a obter feedback mais construtivo, uma vez que percebam que tipo de contribuição você está procurando.

Outra tática que vi ser usada é a do “Por quê?” jogo. Basicamente, se você tem um cliente que insiste que não gosta do seu design e quer refazer, você pergunta por que (ou o quê ou como). E continue perguntando por que até obter uma resposta clara. Por exemplo:

“Eu simplesmente não gosto disso.”

“Por que?”

“Parece muito conservador ou algo assim.”

“O que isso significa?”

“Não é emocionante.”

“Por que é que?”

“Não tenho certeza. Acho que o filtro fotográfico vermelho parece legal, mas tudo parece tão plano.”

“É ruim?”

“Talvez não seja plano. Eu simplesmente sinto que nada aparece. Você sabe como em alguns sites parece que as imagens não estão se movendo enquanto o resto da página está? Ou botões que mudam de tamanho quando você passa o mouse sobre eles? Esse tipo de coisas.”

“Mostre-me.”

Seus clientes não são designers. Portanto, pode ser difícil para eles descrever o que desejam ou precisam sem sua orientação. Esse tipo de exercício ajudará vocês dois a terem clareza sobre o que precisa ser feito para resolver o problema.

Lidar com feedback negativo não significa que você tenha que ceder às demandas do cliente. Embora você queira fazê-los felizes, não deve implementar feedback ruim, inútil ou irrelevante.

Imagine que você está trabalhando com um cliente minucioso. Mas está claro que eles estão reclamando de pequenos detalhes do design só para reclamar de alguma coisa. Ou isso ou eles não têm certeza do que querem.

Se o feedback deles não ajudar a levar o projeto adiante, não tenha medo de dizer “não” ou de adiar isso para mais tarde.

Explique a eles a importância da experiência do usuário e como o design que você criou foi feito sob medida para seu público-alvo. Por exemplo, algo como o formato de um botão provavelmente não irá melhorar ou prejudicar sua experiência. Portanto, não faz sentido perder tempo com isso.

Além disso, o design nunca será 100% perfeito. Sempre seremos capazes de encontrar algo que valha a pena ajustar – é por isso que manutenção, atualizações e testes contínuos são cruciais.

Se o seu cliente se envolver em detalhes pequenos ou insignificantes, lembre-o de seus objetivos maiores. Às vezes, isso é tudo o que é necessário para que eles abandonem o feedback e sigam em frente.

Antes de implementar qualquer mudança, crie uma lista de itens de ação com base no feedback do seu cliente e nas resoluções que você discutiu com ele.

Embora esta lista ajude você a acompanhar o que precisa ser feito, você também deve compartilhá-la com seu cliente. Dessa forma, eles saberão exatamente no que está sendo trabalhado e o que esperar quando você entregar a próxima rodada de revisões.

Isso deve reduzir o quanto você faz com o cliente. Também deve ajudar a restabelecer qualquer confiança que você possa ter perdido.

É uma pena quando um cliente não gosta do que você fez e é natural que ele tenha algumas dúvidas. Mas, tratando-os como colaboradores em cuja opinião você confia e sendo transparente sobre o que fará a seguir, você poderá restaurar o relacionamento positivo que tinha no início.

Há algo a ser aprendido com cada feedback negativo que você recebe.

Por exemplo, se você recebeu feedback semelhante de alguns clientes, isso deve indicar que algo precisa ser retrabalhado. Pode ser a sua abordagem de design ou talvez algo que esteja faltando no seu processo.

Por exemplo, costumávamos usar Lorem Ipsum ao criar modelos de nosso site. Vários clientes reclamaram do “latim” nas páginas e de como queriam conteúdo real em seus sites.

No início, tentei explicar aos clientes com antecedência que usamos conteúdo de espaço reservado durante as fases iniciais de design. Achei que estabelecer as expectativas certas e prepará-los para o que veriam resolveria o problema. Mas isso não aconteceu. Então, eventualmente, mudamos nosso processo para escrever o conteúdo ou obtê-lo primeiro do cliente (o que, na verdade, era a melhor maneira de fazer isso de qualquer maneira).

Quer o feedback negativo que você recebeu seja uma ocorrência única ou continue surgindo, reserve um tempo para pensar sobre isso. Existe uma maneira de reduzir ou prevenir totalmente as críticas?

Por exemplo:

• Ajudaria a renovar o processo de integração do cliente ou o formulário de admissão?
• Você deveria entregar seus projetos em um formato diferente – por exemplo, como um protótipo interativo em vez de um arquivo estático?
• Você economizaria tempo oferecendo aos clientes uma ferramenta de feedback visual como Marcador.io ou BugHerd?
• Você deve sempre agendar uma reunião para revisar seu trabalho em tempo real, em vez de enviá-lo e aguardar feedback?

Se os clientes não entendem de tecnologia ou se sentem perdidos quando se trata de web design, é fácil para eles se sentirem sobrecarregados e atacarem para ganhar uma sensação de controle novamente. Muitas vezes, tudo o que eles precisam é de uma mão mais confiante e de ferramentas intuitivas para orientá-los durante o processo de revisão.

O feedback do cliente é uma parte crítica do processo de web design. Mesmo sendo você o especialista, o cliente precisa se sentir bem com o que você criou para ele. E embora alguns clientes possam ser tranquilos e adorar tudo o que você faz, nem sempre será esse o caso.

É importante abrir espaço em seu processo para solicitar feedback. Mas é igualmente importante saber como lidar com o feedback negativo quando o encontrar.

Mantenha a calma, seja profissional e oriente seu cliente durante todo o processo. Ao fazer isso, você será capaz de restaurar a confiança deles em seu trabalho e concluir o projeto sem grandes contratempos ao longo do caminho.