“Se você tem o poder de aumentar os preços sem perder negócios para um concorrente, você tem um negócio muito bom”, diz ele. “E se você tiver que fazer uma sessão de oração antes de aumentar o preço em 10%, então você tem um péssimo negócio.”
A boa notícia é que, até certo ponto, o poder de precificação pode ser adquirido. Existem estratégias que você pode usar para minimizar o impacto dos aumentos de preços em seus clientes e garantir que eles permaneçam com você. Portanto, se você está no campo da “sessão de oração”, não se preocupe: veremos algumas dessas estratégias neste tutorial.
Aumentos de preços nunca são populares, é claro, e sempre há o risco de perder alguns clientes. Mas você não precisa temer aumentar seus preços. Aqui está um guia para comunicar as alterações de preços aos seus clientes de uma forma que os torne mais fáceis de entender e aceitar.
1. Explique, mas não se desculpe
O mais importante é ser aberto sobre o aumento de preço e dar aos clientes uma razão para isso.
Já que é uma “má notícia”, você pode ficar tentado a não mencioná-la e esperar que as pessoas não percebam. E, de fato, para certos tipos de negócios, isso pode funcionar. Para um negócio de varejo como uma cafeteria ou loja de roupas, não há necessidade de colocar uma placa dizendo que seus preços subiram.
Mas, para uma empresa em que você tem muitos clientes regulares e recorrentes, a maioria deles notará, mais cedo ou mais tarde, e se sentirá enganado quando descobrir.
Portanto, anuncie o aumento, dando razões que as pessoas possam entender. No entanto, não se desculpe ou culpe as circunstâncias externas. Em vez disso, seja positivo e mostre ao cliente por que o aumento é justo e faz sentido.
Por exemplo, talvez sua empresa esteja sendo forçada a aumentar os preços porque o custo de suas matérias-primas aumentou. Pode parecer natural culpar esses custos mais altos ao se comunicar com seus clientes, mas não é uma boa estratégia, de acordo com o especialista em vendas Grant Cardone.
“Não culpe a inflação”, escreveu ele em um artigo da revista Entrepreneur. “Em vez disso, aumente o valor da sua oferta.”
Abordaremos a questão de comunicar seu valor nas etapas a seguir, mas o ponto principal não é se desculpar ou jogar o jogo da culpa. Você poderia citar o aumento de custos, por exemplo, mas de uma forma mais positiva. Aqui está um exemplo de como isso pode parecer:
“Nossos custos aumentaram 20% em relação ao ano passado, então precisamos fazer algumas mudanças em nossa estrutura de preços. Queremos continuar oferecendo a você um ótimo valor, portanto, nosso novo preço de assinatura mensal agora inclui [name some extra offerings that will make it feel like a good deal].”
2. Fale sobre o seu valor
Embora alguns clientes sejam muito sensíveis ao preço, a maioria das pessoas não compra apenas no preço. Muitos ficarão com você se valorizarem seu produto ou serviço o suficiente. Portanto, aproveite para lembrar às pessoas o que estão recebendo.
“Comunique a proposta de valor principal do produto/solução no anúncio e certifique-se de que os clientes se lembrem dos elementos exclusivos da solução em comparação com a concorrência”, escreve Lisa Singer, da Forrester Research. “Por exemplo, indique alguns dos principais benefícios que você forneceu ao longo dos anos (seja específico) e explique como o aumento de custo apoiará a meta clara da empresa de resolver ainda mais problemas de clientes nos próximos anos.”
Talvez adicione um serviço de bônus ou atualize seu produto. É difícil para as pessoas engolir o pagamento de uma quantia mais alta exatamente pela mesma coisa, mas se você puder oferecer algum suporte ou serviço extra, será mais fácil aceitar. Ou com um produto, você pode adicionar recursos extras ou oferecer uma garantia mais longa ou algum outro incentivo que fará com que seus clientes sintam que estão recebendo mais do que antes.
3. Jogue limpo com clientes fiéis
Os aumentos de preços são particularmente difíceis quando você está executando um modelo de assinatura e os clientes dedicam muito tempo para fazer negócios com você, esperando que os preços permaneçam os mesmos. Oferecer ao avô em clientes existentes pode ajudar imensamente.
Em 2010, a startup de cobrança online Chargify mudou abruptamente de um modelo freemium para um serviço apenas por assinatura e aumentou o preço de sua assinatura regular ao mesmo tempo.
A reação dos clientes foi enorme: a empresa foi inundada com e-mails raivosos, recebeu reclamações no Twitter e no TechCrunch e chegou à primeira página do Hacker News.
Mesmo que o aumento de preço fosse justificado, muitos clientes se sentiram enganados. Um comentarista escreveu: “…fomos levados a pensar que a conta de inicialização gratuita existiria até que a superássemos.” Outro disse: “Hoje você se virou e disse a todos nós que não importamos para você”.
Um problema-chave era a falta de uma cláusula de avô que mantivesse o mesmo preço para os clientes existentes. As pessoas construíram seus negócios em torno de um modelo de preços que achavam que permaneceria constante e, de repente, estava aumentando substancialmente. Ferida pela reação, a empresa foi forçada a oferecer uma nova assinatura de preço mais baixo para os clientes existentes.
A Chargify sobreviveu à má imprensa e viu seus negócios continuarem a crescer desde então, mas se você quiser evitar incomodar muitos clientes, pode ser sensato oferecer uma oferta especial aos clientes existentes.
Se você se destacou ao oferecer seu serviço por $ 9,99 por mês, por exemplo, mas decidiu que precisa cobrar $ 19,99, deixe seus clientes atuais continuarem com a taxa inicial e aplique apenas a mais alta a novos clientes . Ou, se você quiser fazer com que todos paguem $ 19,99, ofereça pelo menos algum tipo de incentivo ou desconto para clientes fiéis.
4. Comunicar, comunicar, comunicar
Seja nas mídias sociais, em fóruns de sites ou na loja, as coisas podem sair do controle rapidamente se os clientes estiverem insatisfeitos.
Portanto, você precisará de um plano de comunicação abrangente para garantir que esteja sempre atualizado.
Tudo começa com o contato com os principais clientes primeiro, antes do anúncio principal. Tente fazê-lo pessoalmente, se puder, para que seja mais pessoal e você possa explicar as alterações e responder a quaisquer perguntas que eles tenham.
Então, antes de fazer o anúncio, você precisará comunicar o aumento de preço internamente, para garantir que todos dentro de sua empresa entendam a mudança e estejam preparados para falar sobre isso. É particularmente importante que os representantes de vendas e outros funcionários que lidam com o cliente participem – você pode até fornecer a eles alguns exemplos de scripts para ajudá-los a falar sobre a nova estrutura de preços -, mas também conscientizar os outros funcionários. Você nunca sabe com quem seus clientes vão falar e é importante estar preparado.
Em seguida, você precisará fazer o anúncio geral, enviando e-mails ou cartas para todos os seus clientes de uma vez e talvez postando em seu blog, se tiver um.
O tempo também é importante aqui. Certifique-se de avisar as pessoas com bastante antecedência antes que o aumento real entre em vigor. Há duas razões para isso:
- Ele permite que as pessoas planejem a mudança e façam planos alternativos, se necessário.
- As pessoas tendem a ficar menos chateadas com as coisas que estão acontecendo no futuro distante do que com as coisas que estão acontecendo agora.
Quando a comunicação terminar, esteja preparado para responder a muitas perguntas, tanto por e-mail/telefone quanto nas redes sociais. Alguns dos comentários no Twitter ou em outro lugar podem não parecer o tipo de coisa com a qual você deseja se envolver, mas se você simplesmente deixá-los sem resposta, não apenas fará com que o cliente se sinta ignorado, mas também incentivará outras pessoas a entre e compartilhe suas próprias queixas.
Comunicar-se com as pessoas de forma clara e rápida pode não conseguir fazer com que todos aceitem os novos preços, mas pelo menos fará com que se sintam tratados com justiça.
5. Opções de ofertas
A melhor maneira de fazer um aumento de preço cair bem é oferecer opções aos seus clientes.
No exemplo anterior, em que sua oferta regular subiu de US$ 9,99 para US$ 19,99 por mês, talvez você pudesse decidir oferecer uma versão mais barata e reduzida de seu serviço pelo preço atual de US$ 9,99. Dessa forma, as pessoas cujos orçamentos são muito apertados ainda podem continuar usando seu serviço de alguma forma. Você também pode introduzir uma opção premium, oferecendo aos clientes um pacote completo de extras.
Mesmo que os clientes não escolham essas outras opções, isso pode ajudar a reformular o valor de sua oferta principal. Como vimos em nosso tutorial sobre a psicologia da precificação, reenquadrar o valor de uma oferta e usar a ancoragem de preços pode tornar os preços muito mais atraentes.
Portanto, em vez de apenas dobrar o preço de sua oferta principal e pedir aos clientes que a aceitem, tente oferecer a eles uma variedade de opções diferentes. Dessa forma, é menos uma comparação direta entre o preço antigo e o novo. As pessoas serão atraídas para comparar o novo preço com as outras opções disponíveis e, assim, focarão mais no valor de cada oferta.
Próximos passos
Como você viu neste tutorial, existem várias maneiras de aumentar os preços e minimizar o impacto em seus clientes. A comunicação clara é fundamental, mas também é importante oferecer opções às pessoas, falar sobre o valor que você oferece e ser confiante e direto em seu tom, em vez de se desculpar.
O próximo passo é ir em frente e agir. Decida qual preço é o certo para sua empresa (consulte nosso tutorial de preços anterior se precisar de ajuda com isso) e comece a elaborar um plano de comunicação e implementação.
Ninguém gosta de falar sobre preços e é natural ter medo de dizer a seus clientes que os preços estão subindo. Mas é ainda pior lutar com preços muito baixos. Fazer isso significa que você terá que economizar no que oferece ou talvez até fechar o negócio, nenhum dos quais é bom para você ou para seus clientes.
Nota editorial: este conteúdo foi publicado originalmente em 2014. Estamos compartilhando novamente porque nossos editores determinaram que essas informações ainda são precisas e relevantes.
